Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQR)

Versión: 1.0

Fecha de entrada en vigencia: 18 de agosto de 2026

TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I – DISPOSICIONES GENERALES
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
CAPÍTULO II – CANALES DE ATENCIÓN
4. Canales oficiales de atención
5. Horarios de atención
6. Información mínima para la atención de solicitudes
CAPÍTULO III – GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES
7. Recepción de solicitudes
8. Clasificación de solicitudes
9. Radicación y seguimiento
10. Evaluación y respuesta
11. Cierre de la solicitud
CAPÍTULO IV – DERECHOS Y RESPONSABILIDADES
12. Derechos del cliente
13. Responsabilidades del cliente
14. Compromisos de SERUM 10
CAPÍTULO V – DISPOSICIONES FINALES
15. Protección de datos personales
16. Relación con otras políticas
17. Modificaciones
18. Contacto
19. Vigencia

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

1. Objeto

La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQR) tiene por objeto establecer los lineamientos mediante los cuales SERUM 10 recibe, gestiona, tramita y responde las solicitudes presentadas por sus clientes y demás usuarios respecto de los productos, servicios, procesos de compra y demás aspectos relacionados con la operación de la marca.

Esta Política busca promover una atención transparente, oportuna, respetuosa y orientada a la mejora continua, fortaleciendo la confianza de los consumidores y facilitando canales efectivos de comunicación entre SERUM 10 y sus clientes.

Las disposiciones aquí contenidas se interpretarán de conformidad con la legislación colombiana vigente y con las demás políticas publicadas por SERUM 10.

2. Alcance

La presente Política aplica a todas las solicitudes presentadas por clientes, usuarios o potenciales consumidores a través de los canales oficiales de atención de SERUM 10.

Comprende la gestión de:

·         peticiones;

·         quejas;

·         reclamos;

·         sugerencias;

·         felicitaciones;

·         demás solicitudes relacionadas con los productos o servicios comercializados por SERUM 10.

Esta Política complementa los procedimientos previstos en los Términos y Condiciones, la Política de Envíos, la Política de Cambios, Devoluciones y Garantías y las demás políticas comerciales de SERUM 10.

3. Definiciones

Para efectos de la presente Política se adoptan las siguientes definiciones:

Petición: Solicitud mediante la cual un cliente requiere información, aclaraciones, documentos o cualquier actuación relacionada con los productos, servicios o procesos de SERUM 10.

Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, el comportamiento de un colaborador o cualquier aspecto asociado al servicio prestado por SERUM 10.

Reclamo: Solicitud presentada cuando el cliente considera que existe una situación relacionada con un producto, una compra o un servicio que requiere revisión, corrección o solución.

Sugerencia: Recomendación formulada por un cliente con el propósito de contribuir al mejoramiento de los productos, procesos, servicios o experiencia ofrecida por SERUM 10.

Felicitación: Manifestación voluntaria mediante la cual un cliente expresa satisfacción respecto de la atención recibida, la calidad del servicio o la experiencia con la marca.

Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere productos comercializados por SERUM 10 mediante cualquiera de sus canales oficiales de venta.

Solicitud: Cualquier comunicación presentada por un cliente en el marco de esta Política, independientemente de su clasificación.

CAPÍTULO II

CANALES DE ATENCIÓN

4. Canales oficiales de atención

SERUM 10 pone a disposición de sus clientes diversos canales oficiales para la recepción y atención de solicitudes.

Las PQR podrán presentarse a través de los siguientes medios:

·         correo electrónico de atención al cliente;

·         formulario de contacto disponible en el sitio web, cuando se encuentre habilitado;

·         canales de atención publicados oficialmente por SERUM 10;

·         demás medios de contacto que la empresa habilite y comunique a sus clientes.

Con el fin de proteger la información de los consumidores y garantizar una adecuada gestión de las solicitudes, SERUM 10 recomienda utilizar exclusivamente sus canales oficiales de atención.

5. Horarios de atención

Las solicitudes serán recibidas a través de los canales oficiales habilitados por SERUM 10.

Cuando la atención requiera intervención de un asesor, las respuestas serán gestionadas dentro de los horarios de servicio establecidos por la empresa y publicados a través de sus canales oficiales.

Las solicitudes recibidas fuera del horario habitual de atención se entenderán presentadas para efectos de su gestión a partir del siguiente día hábil, sin perjuicio de la recepción automática que puedan realizar los medios electrónicos.

6. Información mínima para la atención de solicitudes

Con el fin de facilitar la adecuada gestión de cada caso, se recomienda que las solicitudes incluyan, cuando resulte aplicable:

·         nombre completo del solicitante;

·         documento de identificación, cuando resulte necesario;

·         número del pedido o referencia de la compra;

·         correo electrónico;

·         número telefónico de contacto;

·         descripción clara de la solicitud;

·         fotografías, documentos u otras evidencias cuando contribuyan al análisis del caso.

La ausencia de alguno de estos elementos no impedirá la recepción de la solicitud cuando exista información suficiente para iniciar su análisis.

Cuando la solicitud sea presentada por un representante del titular o de un tercero, SERUM 10 podrá solicitar los documentos que acrediten la representación correspondiente, cuando ello resulte necesario para proteger los derechos del titular o garantizar la adecuada atención de la solicitud.

CAPÍTULO III

GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES

7. Recepción de solicitudes

SERUM 10 recibirá las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los clientes a través de los canales oficiales de atención habilitados para tal fin.

Una vez recibida la comunicación, la empresa realizará una revisión preliminar con el propósito de verificar que la información suministrada sea suficiente para comprender la naturaleza de la solicitud y dar inicio al trámite correspondiente.

Cuando la información aportada resulte insuficiente para identificar la solicitud o gestionar adecuadamente el caso, SERUM 10 podrá solicitar al cliente información adicional que facilite su análisis.

La recepción de una solicitud no implica, por sí misma, el reconocimiento de responsabilidad ni la aceptación de las pretensiones formuladas por el solicitante.

Cuando SERUM 10 solicite información adicional necesaria para atender una solicitud, los términos internos de respuesta podrán contarse a partir de la fecha en que el cliente suministre la información requerida, sin perjuicio de los derechos que le asistan conforme a la legislación aplicable.

8. Clasificación de las solicitudes

Con el propósito de brindar una atención adecuada y canalizar correctamente cada caso, SERUM 10 clasificará las solicitudes recibidas de acuerdo con su naturaleza.

Las solicitudes podrán ser identificadas como:

·         Peticiones.

·         Quejas.

·         Reclamos.

·         Sugerencias.

·         Felicitaciones.

·         Otras solicitudes relacionadas con la atención al cliente o con la operación del comercio electrónico.

Cuando una comunicación contenga elementos propios de varias categorías, SERUM 10 podrá darle el tratamiento que considere más adecuado para garantizar una gestión integral del caso.

La clasificación realizada por SERUM 10 tiene fines exclusivamente administrativos y no modifica los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.

9. Radicación y seguimiento

Una vez la solicitud cuente con la información mínima necesaria para su gestión, SERUM 10 iniciará el trámite correspondiente dentro de sus procedimientos internos.

Cuando resulte procedente, SERUM 10 asignará un número o referencia de seguimiento que permita identificar la solicitud durante su trámite y facilite la comunicación con el cliente.

·         Durante el proceso de atención, SERUM 10 podrá comunicarse con el cliente para:

·         solicitar información adicional;

·         aclarar aspectos relacionados con la solicitud;

·         informar el estado general del trámite;

·         comunicar las actuaciones realizadas;

·         notificar la respuesta emitida.

El cliente podrá colaborar con el proceso atendiendo oportunamente los requerimientos de información formulados por SERUM 10.

10. Evaluación y respuesta

Cada solicitud será analizada individualmente, teniendo en cuenta su naturaleza, la información suministrada por el cliente, los antecedentes disponibles y las disposiciones legales y comerciales aplicables.

Cuando resulte necesario, SERUM 10 podrá adelantar actuaciones internas orientadas a esclarecer los hechos, incluyendo, entre otras:

·         revisión de registros de compra;

·         verificación de información logística;

·         análisis de fotografías o documentos aportados;

·         consultas con las áreas responsables;

·         revisión de procedimientos internos;

·         cualquier otra actuación razonablemente necesaria para la adecuada atención de la solicitud.

SERUM 10 emitirá las respuestas dentro de los plazos establecidos por la legislación colombiana cuando exista un término legal específico. En los demás casos, procurará responder dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud o desde el momento en que cuente con la información necesaria para su trámite. Cuando, por la complejidad del caso, no sea posible responder dentro de dicho término, SERUM 10 informará oportunamente al cliente las razones de la demora y la fecha estimada de respuesta.

Cuando la solicitud no pueda resolverse de manera inmediata por requerir validaciones adicionales, SERUM 10 mantendrá informado al cliente sobre el estado general del trámite, siempre que ello resulte posible.

11. Cierre de la solicitud

Una solicitud se entenderá atendida una vez SERUM 10 haya comunicado al cliente la respuesta correspondiente o haya ejecutado la actuación que resulte procedente conforme a la legislación aplicable y a las circunstancias particulares del caso.

El cierre administrativo de una solicitud no impedirá que el cliente presente nuevas comunicaciones relacionadas con hechos diferentes o aporte información adicional cuando ello resulte pertinente.

Cuando una misma solicitud haya sido resuelta y no existan hechos nuevos que justifiquen una nueva evaluación, SERUM 10 podrá remitir al cliente a la respuesta previamente emitida, indicando las razones que sustentan dicha actuación.

Las respuestas emitidas por SERUM 10 serán conservadas conforme a sus políticas de gestión documental, a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a las obligaciones legales aplicables, con el fin de mantener la trazabilidad de las actuaciones realizadas.

CAPÍTULO IV

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES

12. Derechos del cliente

Durante la gestión de cualquier petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, el cliente tendrá derecho a:

·         ser tratado con respeto, cortesía y diligencia;

·         presentar solicitudes mediante los canales oficiales habilitados por SERUM 10;

·         recibir información clara sobre el trámite de su solicitud;

·         aportar documentos, evidencias o información adicional cuando lo considere pertinente;

·         obtener una respuesta conforme a la legislación aplicable y a las circunstancias del caso;

·         que su información personal sea tratada de conformidad con la Política de Tratamiento de Datos Personales de SERUM 10;

·         ejercer los demás derechos que le reconozca la legislación colombiana.

·         Acudir ante las autoridades competentes, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando considere vulnerados sus derechos conforme a la legislación colombiana aplicable.

13. Responsabilidades del cliente

Con el fin de facilitar una gestión eficiente de las solicitudes, el cliente se compromete a:

·         suministrar información veraz, completa y actualizada;

·         utilizar un lenguaje respetuoso durante las comunicaciones con SERUM 10;

·         proporcionar la información razonablemente necesaria para la evaluación de la solicitud;

·         abstenerse de presentar información falsa, alterada o que pueda inducir a error;

·         colaborar con las verificaciones que resulten necesarias para el adecuado análisis del caso;

·         utilizar los canales oficiales de atención habilitados por SERUM 10.

La omisión de información relevante o el suministro de información incorrecta podrá dificultar la atención de la solicitud o requerir actuaciones adicionales para su verificación.

14. Compromisos de SERUM 10

SERUM 10 reafirma su compromiso con una atención orientada al cliente y procurará que todas las solicitudes sean gestionadas bajo los principios de:

·         buena fe;

·         transparencia;

·         respeto;

·         igualdad de trato;

·         diligencia;

·         confidencialidad;

·         mejora continua.

Asimismo, la empresa procurará fortalecer permanentemente sus procesos internos de atención con el propósito de mejorar la experiencia de sus clientes y utilizar la información derivada de las PQR como una oportunidad para identificar oportunidades de mejora en sus productos, servicios y procesos.

CAPÍTULO V

DISPOSICIONES FINALES

15. Protección de datos personales

Toda la información suministrada por los clientes durante la presentación de una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación será tratada por SERUM 10 de conformidad con la legislación colombiana vigente en materia de protección de datos personales.

Los datos personales recopilados serán utilizados exclusivamente para:

·         identificar al solicitante;

·         gestionar la solicitud presentada;

·         establecer contacto durante el proceso de atención;

·         conservar el historial de las actuaciones realizadas;

·         cumplir obligaciones legales y contractuales;

·         mejorar los procesos de atención al cliente.

El tratamiento de esta información se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y al Aviso de Privacidad publicados por SERUM 10.

SERUM 10 adoptará medidas administrativas, técnicas y organizacionales razonables para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información suministrada por los clientes.

Los titulares podrán ejercer los derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocatoria de la autorización conforme al procedimiento establecido en la Política de Tratamiento de Datos Personales de SERUM 10.

16. Relación con otras políticas

La presente Política forma parte del conjunto de documentos que regulan el funcionamiento del comercio electrónico de SERUM 10 y deberá interpretarse de manera armónica con:

·         Términos y Condiciones;

·         Política de Tratamiento de Datos Personales;

·         Aviso de Privacidad;

·         Política de Cookies;

·         Política de Envíos;

·         Política de Cambios, Devoluciones y Garantías;

·         demás políticas comerciales publicadas por SERUM 10.

Cuando una solicitud se relacione con materias reguladas específicamente por alguno de los documentos anteriormente mencionados, la atención del caso se realizará considerando las disposiciones contenidas en dichos instrumentos y la legislación colombiana aplicable.

En caso de existir diferencias de interpretación, prevalecerán las disposiciones legales vigentes y aquellas contenidas en la política que regule específicamente la materia objeto de la solicitud.

17. Modificaciones de la Política

SERUM 10 podrá modificar, actualizar o complementar la presente Política cuando resulte necesario para:

·         incorporar mejoras en los procesos de atención;

·         adecuarse a cambios normativos;

·         implementar nuevos canales de comunicación;

·         optimizar la experiencia del cliente;

·         fortalecer los mecanismos de gestión de solicitudes;

·         atender requerimientos de autoridades competentes.

Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial de SERUM 10, salvo que la legislación establezca un momento diferente para su aplicación.

Se recomienda a los clientes consultar periódicamente la versión vigente de la presente Política.

18. Contacto

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones podrán presentarse a través de los canales oficiales de atención de SERUM 10.

Responsable de la atención

COSMÉTICOS MIUS S.A.S.

Marca comercial: SERUM 10

Correo electrónico: atencionalcliente@serum10.com

WhatsApp: 310 802 0114

Dirección: Cra. 51 #45-75 Centro Comercial Los Pioneros Local 222

Ciudad: Medellín – Colombia

Sitio web: https://serum10.com.co

SERUM 10 procurará brindar una atención clara, respetuosa y oportuna a todas las solicitudes presentadas por sus clientes, conforme a la legislación colombiana vigente y a los procedimientos internos de la empresa.

19. Vigencia

La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones entra en vigor a partir de la fecha de su publicación en el sitio web oficial de SERUM 10 y permanecerá vigente hasta que sea modificada, sustituida o derogada mediante una nueva versión publicada por la empresa.

CLASIFICACIÓN DE SOLICITUDES

Tipo de solicitud	Finalidad	Ejemplo
Petición	Solicitar información, aclaraciones o documentos.	Consultar el estado de un pedido o solicitar información sobre un producto.
Queja	Manifestar inconformidad respecto de la atención recibida o del servicio prestado.	Reportar una experiencia insatisfactoria con el servicio al cliente.
Reclamo	Solicitar revisión o solución frente a una situación relacionada con un producto o una compra.	Informar un error en el pedido o una presunta falla del producto.
Sugerencia	Proponer mejoras para los productos, servicios o procesos.	Recomendar una nueva funcionalidad para la tienda en línea.
Felicitación	Reconocer una experiencia positiva con la marca o con un colaborador.	Agradecer la calidad de la atención recibida.

 

La clasificación anterior tiene fines exclusivamente orientativos y administrativos. SERUM 10 podrá reclasificar una solicitud cuando su contenido corresponda a una categoría diferente, sin que ello afecte los derechos del cliente.

Cláusula de interpretación

La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones tiene como finalidad promover una comunicación abierta, respetuosa y transparente entre SERUM 10 y sus clientes.

Las disposiciones aquí previstas deberán interpretarse conforme a los principios de buena fe, transparencia, protección al consumidor, respeto mutuo, mejora continua y atención orientada al cliente.

La clasificación de las solicitudes contenida en esta Política tiene fines organizacionales y administrativos y no modifica, restringe ni sustituye los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.

SERUM 10 promoverá una cultura de escucha activa, utilizando la información derivada de las solicitudes de sus clientes como un insumo para fortalecer la calidad de sus productos, servicios y procesos.