Política de Cambios, Devoluciones y Garantías
Versión: 1.0
Fecha de entrada en vigencia: 18 de agosto del 2026
TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO I – DISPOSICIONES GENERALES
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
CAPÍTULO II – GARANTÍA LEGAL
4. Alcance de la Garantía Legal
5. Productos cubiertos por la Garantía Legal
6. Exclusiones de la Garantía Legal
7. Solicitud de Garantía
8. Evaluación Técnica
9. Soluciones aplicables
CAPÍTULO III – DERECHO DE RETRACTO
10. Alcance
11. Requisitos
12. Procedimiento
13. Reembolso
14. Reversión del pago
CAPÍTULO IV – CAMBIOS COMERCIALES
15. Cambios voluntarios
16. Condiciones para el cambio
17. Productos no elegibles
18. Costos de transporte
CAPÍTULO V – INCIDENCIAS DEL PEDIDO
19. Producto incorrecto
20. Producto averiado durante el transporte
21. Pedido incompleto
CAPÍTULO VI – REEMBOLSOS
22. Procedimiento
23. Medios de reembolso
24. Tiempos estimados
CAPÍTULO VII – RESPONSABILIDADES
25. Obligaciones del cliente
26. Obligaciones de SERUM 10
27. Limitaciones de responsabilidad
CAPÍTULO VIII – DISPOSICIONES FINALES
28. Modificaciones
29. Relación con otras políticas
30. Contacto
31. Vigencia
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
1. Objeto
La presente Política de Cambios, Devoluciones y Garantías tiene por objeto establecer las condiciones, procedimientos y criterios aplicables para la atención de solicitudes relacionadas con la garantía legal de los productos comercializados por SERUM 10, el ejercicio de los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores y los cambios comerciales ofrecidos voluntariamente por la empresa.
Asimismo, esta Política busca proporcionar información clara, transparente y accesible acerca de los procedimientos para gestionar solicitudes derivadas de productos con presuntas fallas de calidad, errores en la entrega, daños ocasionados durante el transporte, cambios voluntarios y demás situaciones relacionadas con la etapa posterior a la compra.
Las disposiciones aquí contenidas se interpretarán de conformidad con la legislación colombiana vigente, especialmente con el Estatuto del Consumidor y las demás normas que lo modifiquen, complementen o sustituyan.
2. Alcance
La presente política aplica a los productos comercializados por SERUM 10 a través de su sitio web oficial y de aquellos canales de venta administrados directamente por la empresa.
Sus disposiciones regulan los procedimientos relacionados con:
· la Garantía Legal de los productos;
· el Derecho de Retracto cuando resulte legalmente procedente;
· los cambios comerciales ofrecidos voluntariamente por SERUM 10;
· la atención de productos enviados por error;
· la gestión de productos averiados durante el transporte;
· la atención de pedidos incompletos;
· los procedimientos de reembolso derivados de las situaciones anteriores.
Esta Política no limita, restringe ni reemplaza los derechos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.
Cuando exista diferencia entre las disposiciones de esta Política y las normas legales aplicables, prevalecerán estas últimas.
3. Definiciones
Para efectos de la presente Política se adoptan las siguientes definiciones:
Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere productos comercializados por SERUM 10 mediante cualquiera de sus canales oficiales de venta.
Garantía legal: Obligación prevista en la legislación colombiana mediante la cual el productor y/o proveedor responde por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos comercializados.
Cambio comercial: Beneficio ofrecido voluntariamente por SERUM 10 mediante el cual un cliente podrá solicitar el cambio de un producto bajo las condiciones establecidas en esta Política, sin que ello constituya una obligación legal distinta de las previstas en el Estatuto del Consumidor.
Derecho de retracto: Facultad reconocida por la legislación colombiana en determinados contratos celebrados mediante mecanismos de venta a distancia, mediante la cual el consumidor puede desistir de la compra dentro de los términos y condiciones previstos por la ley.
Producto averiado: Producto que presenta daños físicos atribuibles al proceso de transporte o manipulación logística antes de ser recibido por el cliente.
Producto incorrecto: Producto entregado al cliente que no corresponde con el efectivamente adquirido durante el proceso de compra.
Pedido incompleto: Situación en la cual el cliente recibe únicamente una parte de los productos incluidos en la orden de compra.
Evaluación técnica: Proceso mediante el cual SERUM 10 analiza la información suministrada por el cliente y, cuando resulte necesario, inspecciona el producto con el fin de determinar si la situación reportada corresponde a una garantía legal, una incidencia logística o cualquier otra circunstancia prevista en esta Política.
Reembolso: Devolución total o parcial del dinero pagado por el cliente cuando dicha medida resulte procedente conforme a la legislación aplicable o a las políticas comerciales de SERUM 10.
CAPÍTULO II
GARANTÍA LEGAL
4. Alcance de la Garantía Legal
SERUM 10 responde por la calidad, idoneidad, seguridad y demás condiciones legalmente exigibles respecto de los productos comercializados directamente por la empresa, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor y en las demás normas que resulten aplicables.
La garantía legal tiene como finalidad proteger al consumidor frente a productos que presenten defectos de fabricación, problemas de calidad, fallas de funcionamiento o cualquier otra circunstancia que impida su utilización en las condiciones normalmente esperadas para ese tipo de producto.
La existencia de una garantía legal no implica que cualquier inconformidad del cliente constituya automáticamente un defecto cubierto por la misma. Cada caso será evaluado individualmente conforme a la información disponible, a las características del producto y a la normativa vigente.
Las soluciones derivadas de la garantía legal se aplicarán de conformidad con los procedimientos establecidos en la presente política y con las disposiciones previstas por la legislación colombiana.
El término de la garantía legal será el establecido por la legislación colombiana o, cuando resulte aplicable, el informado para cada producto por SERUM 10 o por su fabricante, sin que en ningún caso pueda desconocer los derechos mínimos del consumidor.
5. Productos cubiertos por la Garantía Legal
Podrán ser objeto de solicitud de garantía legal aquellos productos comercializados directamente por SERUM 10 que, durante el término de garantía aplicable, presenten situaciones atribuibles a defectos de calidad, fabricación, idoneidad o seguridad.
Entre otras circunstancias, la Garantía Legal podrá ser aplicable cuando el producto presente:
· defectos de fabricación;
· alteraciones en su calidad atribuibles al proceso de producción;
· incumplimiento de las condiciones objetivas ofrecidas al consumidor;
· fallas que impidan su utilización conforme a su finalidad prevista;
· diferencias sustanciales respecto de las características informadas por SERUM 10.
Cada solicitud será analizada individualmente mediante el procedimiento de evaluación previsto en esta Política.
6. Exclusiones de la Garantía Legal
La garantía legal no será procedente cuando la situación reportada sea consecuencia de circunstancias ajenas a la responsabilidad de SERUM 10, siempre que ello sea compatible con la legislación aplicable.
Entre otras, podrán constituir causales de improcedencia:
· uso indebido del producto;
· utilización contraria a las instrucciones de uso suministradas por SERUM 10;
· almacenamiento en condiciones inadecuadas después de la entrega;
· manipulación, alteración o intervención del producto por terceros no autorizados;
· daños ocasionados por accidentes, golpes, derrames o causas externas posteriores a la entrega;
· desgaste natural derivado del uso normal del producto;
· vencimiento del producto cuando este haya sido utilizado o almacenado de forma contraria a las recomendaciones suministradas.
La improcedencia de una solicitud de Garantía Legal será determinada únicamente después de realizar la correspondiente evaluación técnica y de analizar las circunstancias particulares de cada caso.
En ningún caso las exclusiones previstas en este artículo podrán interpretarse como una limitación de los derechos mínimos reconocidos por la legislación colombiana en materia de protección al consumidor.
CAPÍTULO II
GARANTÍA LEGAL
7. Solicitud de Garantía
Cuando un cliente considere que un producto adquirido presenta una presunta falla de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que pueda estar cubierta por la garantía legal, podrá presentar la correspondiente solicitud a través de los canales oficiales de atención de SERUM 10.
Con el fin de facilitar el análisis del caso, la solicitud deberá incluir, cuando resulte posible:
· nombre completo del cliente;
· número del pedido o información que permita identificar la compra;
· descripción clara de la situación presentada;
· fotografías del producto cuando la naturaleza de la novedad lo permita;
· demás información que contribuya a la evaluación de la solicitud.
La ausencia de alguno de estos elementos no impedirá la recepción de la solicitud cuando existan otros medios razonables para identificar el producto y analizar el caso.
Una vez recibida la solicitud, SERUM 10 informará al cliente el inicio del proceso de evaluación y, cuando resulte necesario, indicará los pasos para la revisión del producto.
8. Evaluación Técnica
Recibida la solicitud de Garantía Legal, SERUM 10 llevará a cabo una evaluación técnica orientada a determinar si la situación reportada corresponde a una condición cubierta por la legislación aplicable.
Durante esta etapa podrán realizarse, entre otras actuaciones:
· revisión de la información suministrada por el cliente;
· análisis de fotografías o demás evidencias aportadas;
· verificación de la trazabilidad del producto;
· inspección física del producto cuando resulte necesaria;
· consultas técnicas relacionadas con el proceso de fabricación, almacenamiento o distribución.
Cuando la naturaleza del caso lo requiera, SERUM 10 podrá solicitar al cliente el envío del producto para realizar una inspección más detallada.
En estos casos, la empresa informará previamente el procedimiento correspondiente y las condiciones aplicables al traslado del producto.
La evaluación técnica y la respuesta de fondo a la solicitud de Garantía Legal se realizarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación o dentro del término que establezca la legislación colombiana vigente, si esta llegare a modificarse. Durante este proceso, SERUM 10 procurará mantener informado al cliente sobre el estado de su solicitud.
9. Soluciones aplicables
Cuando como resultado de la evaluación técnica se determine que la solicitud es procedente, SERUM 10 adoptará la solución que corresponda de conformidad con la legislación colombiana aplicable y con las características del caso concreto.
Según la naturaleza de la situación presentada, las medidas podrán incluir:
· reparación del producto, cuando ello resulte técnicamente posible;
· reposición por un producto igual o de características equivalentes;
· devolución total o parcial del dinero cuando legalmente corresponda o cuando las demás alternativas no resulten viables;
· cualquier otra solución prevista por la legislación vigente.
La medida aplicable será determinada considerando, entre otros aspectos:
· la naturaleza del producto;
· el tipo de defecto identificado;
· la posibilidad técnica de reparación;
· la disponibilidad del inventario;
· las disposiciones legales aplicables.
Cuando la solicitud de garantía legal sea declarada improcedente, SERUM 10 informará al cliente las razones que sustentan dicha decisión, sin perjuicio de los mecanismos de protección previstos por la legislación colombiana.
CAPÍTULO III
DERECHO DE RETRACTO
10. Alcance
El derecho de retracto es un mecanismo de protección reconocido por la legislación colombiana para determinados contratos celebrados mediante sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor, ventas de tiempos compartidos o métodos no tradicionales o a distancia, en los casos y bajo las condiciones expresamente previstas por la ley.
Cuando el derecho de retracto resulte legalmente aplicable a las compras realizadas a través de los canales oficiales de SERUM 10, los consumidores podrán ejercerlo conforme a los requisitos establecidos en la normativa vigente y en la presente Política.
La procedencia del derecho de retracto será evaluada en cada caso, teniendo en cuenta las condiciones legales aplicables al producto adquirido y a la modalidad de contratación utilizada.
11. Requisitos para ejercer el derecho de retracto
El derecho de retracto podrá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que resulte legalmente procedente conforme a la legislación colombiana vigente.
El cliente que desee ejercer el derecho de retracto deberá presentar su solicitud dentro del término previsto por la legislación colombiana y cumplir los requisitos legalmente exigibles.
Cuando resulte procedente, el producto deberá ser devuelto en condiciones que permitan verificar que no ha sido utilizado de manera incompatible con su naturaleza y que conserva, cuando
Corresponda, sus elementos originales, accesorios y demás componentes entregados al momento de la compra.
El ejercicio del derecho de retracto estará sujeto a las excepciones previstas en la legislación colombiana, incluyendo aquellas aplicables a bienes que, por razones de protección de la salud o higiene, no resulten aptos para ser devueltos una vez hayan sido abiertos, desprecintados o utilizados.
La evaluación de estos casos se realizará de conformidad con la normativa vigente y atendiendo las circunstancias particulares de cada solicitud.
12. Procedimiento
La solicitud para ejercer el derecho de retracto deberá presentarse a través de los canales oficiales de atención de SERUM 10.
Con el fin de facilitar el trámite, el cliente deberá suministrar información suficiente para identificar la compra, incluyendo, cuando resulte posible:
· nombre del comprador;
· número del pedido;
· fecha de la compra;
· producto respecto del cual se solicita el retracto;
· información de contacto actualizada.
Una vez recibida la solicitud, SERUM 10 verificará el cumplimiento de los requisitos legales y comunicará al cliente el procedimiento correspondiente para la devolución del producto, cuando esta resulte procedente.
El cliente deberá atender las instrucciones suministradas para la devolución, procurando que el producto sea remitido en condiciones adecuadas para evitar daños durante el transporte.
13. Reembolso
Cuando el derecho de retracto resulte procedente, SERUM 10 realizará el reembolso de las sumas que correspondan dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio válido del derecho, conforme a la legislación colombiana vigente.
El reembolso comprenderá los valores que legalmente deban ser restituidos al consumidor, utilizando preferiblemente el mismo medio de pago empleado durante la compra o cualquier otro mecanismo acordado entre las partes, cuando ello resulte viable.
Los costos asociados a la devolución del producto serán asumidos conforme a las reglas establecidas por la legislación colombiana vigente.
SERUM 10 informará al cliente una vez el proceso de reembolso haya sido iniciado y procurará mantener comunicación sobre el estado general del trámite hasta su finalización.
14. Cambios voluntarios
Cuando resulte procedente conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las demás normas que la desarrollen, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana.
Las solicitudes deberán presentarse dentro de los plazos legales y siguiendo el procedimiento establecido por la normativa vigente y por la entidad financiera o el proveedor del medio de pago utilizado durante la compra.
SERUM 10 colaborará con el trámite en los casos en que legalmente le corresponda y dará respuesta a las solicitudes dentro del ámbito de sus competencias.
CAPÍTULO IV
CAMBIOS COMERCIALES
15. Cambios voluntarios
Como beneficio comercial adicional a los derechos reconocidos por la legislación colombiana, SERUM 10 podrá permitir el cambio voluntario de determinados productos adquiridos a través de sus canales oficiales de venta, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en la presente Política.
Los cambios comerciales constituyen una decisión voluntaria de SERUM 10 y no deberán interpretarse como una extensión, sustitución o modificación de la garantía legal, del derecho de retracto o de cualquier otro derecho reconocido al consumidor por la legislación vigente.
La aceptación de un cambio comercial estará sujeta a la verificación de las condiciones del producto, la disponibilidad del inventario y el cumplimiento de los requisitos previstos en esta Política.
SERUM 10 se reserva el derecho de rechazar solicitudes de cambio comercial cuando no se acrediten las condiciones aquí establecidas, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan al consumidor.
16. Condiciones para el cambio comercial
El cliente podrá solicitar un cambio comercial dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de entrega del producto, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
· el producto no haya sido utilizado;
· conserve su empaque original;
· mantenga intactos los sellos de seguridad, cuando estos existan;
· no presente daños ocasionados con posterioridad a la entrega;
· conserve, cuando corresponda, etiquetas, accesorios, instructivos o demás elementos originalmente suministrados;
· sea posible verificar que el producto mantiene condiciones aptas para su comercialización.
La solicitud deberá presentarse mediante los canales oficiales de atención de SERUM 10, indicando la información necesaria para identificar la compra y el producto respecto del cual se solicita el cambio.
La aprobación del cambio estará sujeta a la revisión realizada por SERUM 10 y a la disponibilidad del producto solicitado como reemplazo.
Cuando el valor del nuevo producto sea superior al inicialmente adquirido, el cliente deberá asumir la diferencia correspondiente.
Si el valor del nuevo producto fuere inferior, SERUM 10 informará al cliente las alternativas comerciales disponibles para gestionar la diferencia, de conformidad con sus políticas internas.
17. Productos no elegibles para cambios comerciales
Con el fin de proteger la salud de los consumidores y preservar las condiciones de calidad e higiene propias de los productos cosméticos, no serán elegibles para cambios comerciales, entre otros:
· productos abiertos;
· productos utilizados;
· productos cuyos sellos de seguridad hayan sido retirados, alterados o deteriorados;
· productos que presenten señales de manipulación posteriores a la entrega;
· productos que hayan sido almacenados en condiciones inadecuadas por parte del cliente;
· productos cuyo deterioro sea consecuencia del uso o del transcurso del tiempo después de la entrega;
· productos respecto de los cuales exista riesgo para la salud o la seguridad de otros consumidores en caso de ser nuevamente comercializados.
Las anteriores exclusiones aplican únicamente a los cambios comerciales ofrecidos voluntariamente por SERUM 10 y no limitan el ejercicio de la Garantía Legal ni de los demás derechos reconocidos por la legislación colombiana.
18. Costos de transporte
Cuando el cambio comercial sea solicitado por decisión del cliente y no obedezca a una garantía legal, a un error de SERUM 10 o a otra circunstancia atribuible a la empresa, el cliente asumirá los costos asociados al transporte del producto hacia SERUM 10 y al envío del nuevo producto.
Cuando el cambio sea consecuencia de:
· un error en el despacho;
· un producto diferente al adquirido;
· una situación cubierta por la Garantía Legal;
· una incidencia atribuible a SERUM 10;
La empresa asumirá los costos razonables asociados al transporte que resulten necesarios para gestionar la correspondiente solución.
En todos los casos, SERUM 10 informará previamente al cliente las condiciones logísticas aplicables antes de iniciar el procedimiento de cambio.
Cuando una solicitud de garantía legal sea declarada procedente, SERUM 10 asumirá los costos razonables de transporte que sean necesarios para hacer efectiva la garantía, conforme a la legislación colombiana vigente.
CAPÍTULO V
INCIDENCIAS DEL PEDIDO
19. Producto incorrecto
Si el cliente recibe un producto diferente al adquirido, deberá informar la novedad a SERUM 10 dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del pedido, mediante los canales oficiales de atención. Este plazo facilita la verificación logística y no limita los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
Con el fin de facilitar la verificación, SERUM 10 podrá solicitar información como:
· número del pedido;
· fotografías del producto recibido;
· imágenes del empaque;
· demás evidencias que permitan identificar la incidencia.
Una vez verificada la situación, SERUM 10 adoptará las medidas necesarias para remitir el producto correcto y gestionar, cuando resulte necesario, la recuperación del producto enviado por error.
Los costos derivados de esta gestión serán asumidos por SERUM 10.
20. Producto averiado durante el transporte
Si el cliente considera que el producto presenta daños ocasionados durante el transporte, deberá informar la situación a SERUM 10 dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la recepción del pedido. Este plazo facilita la verificación de la incidencia logística y no limita los derechos derivados de la garantía legal cuando estos resulten aplicables.
Cuando resulte posible, se recomienda conservar el empaque original y aportar fotografías que permitan evidenciar el estado del paquete y del producto al momento de su recepción.
SERUM 10 llevará a cabo la evaluación correspondiente y, de ser procedente, gestionará la solución que corresponda conforme a la legislación vigente y a los procedimientos internos aplicables.
Cuando la incidencia sea atribuible al proceso logístico o al transporte, SERUM 10 asumirá los costos razonables asociados a la atención de la novedad.
La presente disposición no limita los derechos reconocidos al consumidor en materia de Garantía Legal.
21. Pedido incompleto
Si el cliente advierte la ausencia de uno o varios productos incluidos en la orden de compra, deberá informar la situación a SERUM 10 dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del pedido, utilizando los canales oficiales de atención. Este plazo facilita la verificación de la novedad y no limita los derechos reconocidos por la legislación colombiana.
Una vez recibida la solicitud, la empresa verificará el proceso de preparación, embalaje, despacho y entrega del pedido con el fin de determinar el origen de la incidencia.
Cuando se confirme que existió un error atribuible a SERUM 10, la empresa completará el pedido o adoptará la solución que resulte procedente conforme a las circunstancias del caso.
Si de la verificación se concluye que el pedido fue preparado y despachado correctamente, SERUM 10 comunicará al cliente el resultado de la revisión y pondrá a su disposición la información disponible para la adecuada atención de la solicitud.
CAPÍTULO VI
REEMBOLSOS
22. Procedimiento para el reembolso
Cuando, de conformidad con la legislación colombiana o con las políticas comerciales de SERUM 10, resulte procedente la devolución total o parcial del dinero pagado por el cliente, la empresa iniciará el proceso de reembolso una vez se haya verificado el cumplimiento de los requisitos aplicables a cada caso.
Dependiendo de la naturaleza de la solicitud, SERUM 10 podrá requerir la confirmación de información relacionada con:
· la identidad del comprador;
· el número del pedido;
· el medio de pago utilizado durante la compra;
· la devolución del producto, cuando esta resulte procedente;
· cualquier otra información razonablemente necesaria para gestionar el reembolso.
Una vez completadas las verificaciones correspondientes, SERUM 10 informará al cliente el inicio del trámite de devolución del dinero.
23. Medios de reembolso
Los reembolsos se efectuarán, siempre que resulte posible, utilizando el mismo medio de pago empleado durante la compra.
Cuando ello no sea técnica u operativamente viable, SERUM 10 podrá acordar con el cliente otro mecanismo de devolución permitido por la legislación colombiana.
El tiempo efectivo en que el dinero se refleje en la cuenta del cliente podrá depender de factores ajenos al control de SERUM 10, tales como los procesos internos de entidades financieras, pasarelas de pago, emisores de tarjetas o instituciones bancarias.
SERUM 10 no realizará reembolsos a terceros distintos del comprador, salvo que exista autorización expresa o disposición legal que permita proceder de manera diferente.
24. Tiempos estimados
SERUM 10 procurará gestionar los reembolsos dentro de los plazos establecidos por la legislación colombiana y mantendrá informado al cliente sobre el estado general del trámite cuando ello resulte posible.
El tiempo requerido para la acreditación efectiva del dinero podrá variar dependiendo del medio de pago utilizado durante la compra y de los procedimientos internos de las entidades financieras o de las plataformas de pago involucradas.
Cuando se presenten circunstancias excepcionales que puedan afectar el proceso de reembolso, SERUM 10 procurará informar oportunamente al cliente sobre la situación y las actuaciones adelantadas para su resolución.
CAPÍTULO VII
RESPONSABILIDADES
25. Obligaciones del cliente
Para facilitar la adecuada atención de solicitudes relacionadas con garantías, cambios, devoluciones o reembolsos, el cliente deberá:
· suministrar información veraz, completa y actualizada;
· conservar, cuando resulte posible, la factura, el número del pedido o la información que permita identificar la compra;
· seguir las instrucciones suministradas por SERUM 10 para la atención de la solicitud;
· abstenerse de manipular, alterar o intervenir el producto cuando ello pueda dificultar la evaluación de una presunta falla;
· proporcionar la información y evidencias razonablemente necesarias para el análisis del caso;
· actuar de buena fe durante todo el procedimiento.
El incumplimiento de estas obligaciones podrá dificultar la verificación de los hechos y afectar los tiempos requeridos para la atención de la solicitud, sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación colombiana.
26. Obligaciones de SERUM 10
SERUM 10 atenderá las solicitudes relacionadas con garantías, cambios, devoluciones y reembolsos con criterios de diligencia, transparencia, buena fe y respeto por los derechos de los consumidores.
Para ello, la empresa procurará:
· recibir y tramitar oportunamente las solicitudes presentadas por los clientes;
· evaluar cada caso de manera individual;
· mantener comunicación durante el proceso cuando resulte necesario;
· adoptar las medidas previstas por la legislación colombiana cuando una solicitud resulte procedente;
· implementar procedimientos internos orientados a mejorar continuamente la calidad de los productos y del servicio.
SERUM 10 promoverá la solución de las solicitudes procurando alcanzar resultados razonables, oportunos y acordes con las circunstancias particulares de cada caso.
27. Limitaciones de responsabilidad
SERUM 10 responderá por las obligaciones que le correspondan conforme a la legislación colombiana y a las condiciones previstas en la presente Política.
No obstante, la empresa no será responsable por situaciones derivadas exclusivamente de:
· uso inadecuado del producto por parte del cliente;
· incumplimiento de las instrucciones de uso o conservación;
· alteraciones realizadas por terceros;
· daños ocasionados con posterioridad a la entrega que no sean atribuibles a defectos del producto;
· información falsa, incompleta o inexacta suministrada por el cliente;
· circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito;
· hechos atribuibles exclusivamente a terceros que escapen al control razonable de SERUM 10.
Lo anterior no constituye una limitación de los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
CAPÍTULO VIII
DISPOSICIONES FINALES
28. Modificaciones de la Política
SERUM 10 podrá modificar, actualizar o complementar la presente Política cuando resulte necesario para:
· adecuarla a cambios normativos;
· incorporar mejoras en sus procesos internos;
· implementar nuevos servicios;
· ajustar sus políticas comerciales;
· fortalecer la experiencia del cliente;
· responder a requerimientos de autoridades competentes.
Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial, salvo disposición legal en contrario.
Se recomienda a los clientes consultar periódicamente la versión vigente de esta Política.
29. Relación con otras políticas
La presente Política deberá interpretarse de manera armónica con los demás documentos que regulan el funcionamiento del comercio electrónico de SERUM 10, incluyendo:
· Términos y Condiciones;
· Política de Tratamiento de Datos Personales;
· Aviso de Privacidad;
· Política de Cookies;
· Política de Envíos;
· demás políticas comerciales publicadas por SERUM 10.
En caso de existir diferencias de interpretación, prevalecerán las disposiciones de la legislación colombiana y aquellas contenidas en el documento que regule específicamente la materia correspondiente.
30. Contacto
Las consultas relacionadas con la presente Política podrán dirigirse a los canales oficiales de atención de SERUM 10.
Responsable del servicio
COSMÉTICOS MIUS S.A.S.
Marca comercial: SERUM 10
Correo electrónico: atencionalcliente@serum10.com
Dirección: Cra. 51 #45-75 Centro Comercial Los Pioneros Local 222
Ciudad: Medellín – Colombia
WhatsApp: 310 802 0114
Sitio web: https://serum10.com.co
SERUM 10 atenderá las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantías y reembolsos dentro de plazos razonables y de conformidad con la legislación colombiana vigente.
31. Vigencia
La presente Política de Cambios, Devoluciones y Garantías entra en vigor a partir de la fecha de su publicación en el sitio web oficial de SERUM 10 y permanecerá vigente hasta que sea modificada, sustituida o derogada mediante una nueva versión publicada por la empresa.
RESUMEN DE ESCENARIOS Y SOLUCIONES
|
Situación |
¿Aplica? |
¿Quién asume el transporte? |
Solución posible |
|
Producto con defecto de fabricación o calidad |
Garantía Legal |
SERUM 10, cuando corresponda legalmente |
Reparación, reposición o reembolso, según la legislación aplicable y el caso concreto. |
|
Cliente desea cambiar el producto por decisión propia |
Cambio Comercial |
Cliente |
Cambio sujeto al cumplimiento de las condiciones previstas en esta Política. |
|
Producto enviado por error |
Incidencia del pedido |
SERUM 10 |
Envío del producto correcto y gestión del producto recibido por error. |
|
Producto averiado durante el transporte |
Incidencia del pedido |
SERUM 10 |
Evaluación y solución conforme a la legislación y a esta Política. |
|
Pedido incompleto |
Incidencia del pedido |
SERUM 10 |
Envío de los productos faltantes o solución correspondiente. |
|
Derecho de Retracto |
Cuando sea legalmente procedente |
Conforme a la legislación colombiana |
Reembolso y demás efectos previstos por la ley. |
Cláusula de interpretación
La presente Política de Cambios, Devoluciones y Garantías tiene como finalidad ofrecer información clara, transparente y accesible sobre los procedimientos aplicables a las solicitudes presentadas por los clientes de SERUM 10 después de la compra.
Las disposiciones aquí contenidas deberán interpretarse de conformidad con los principios de buena fe, transparencia, protección al consumidor, equilibrio contractual y razonabilidad, procurando armonizar los derechos de los consumidores con la adecuada operación comercial de SERUM 10.
En ningún caso las condiciones previstas para los cambios comerciales podrán interpretarse como una limitación de la garantía legal, del derecho de retracto o de cualquier otro derecho reconocido por la legislación colombiana.